블링크

 

종합적으로 볼 때, 결국 모르는 사람들이 작업을 더 훌륭하게 수행한 것으로 드러났다.

이는 우리를 전혀 만난 적이 없는 상황에서 겨우 20분 동안 우리에 대해 고민한 사람이 수년 간 우리를 알았던 사람보다 우리가 어떤 사람인지 더 잘 알 수도 있다는 가능성을 분명하게 시사한다.

따라서 끊임없이 '서로 알기 위해' 점심 약속을 잡거나 만남을 약속하는 일은 그만둬도 좋다.

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고소당할 의사 찾아내는 방법

뭔가 다른 일은 무엇일까?

그것은 그들이 개인적으로 의사에게서 받은 대접이다.

의료사고 소송에서 거듭 반복되는 불평은 자기가 짐짝 취급받고  무시당하고 천덕꾸러기 대접을 받았다는 것이다.

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결국 '그 의사는 날 온전한 인격체로 바라본 적이 없습니다.' 라고 말하더군요.

사실 의사는 환자를 치료하다가 나쁜 결과가 나오면 시간을 내서 일이 어떻게 된 건지 설명하고 환자의 질문에 답할 의무가 있습니다.

환자를 한 사람의 인격체로 대접해야 하는 거죠.

환자를 인격체로 대하지 않는 의사가 소송을 당합니다.

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흥미로운 건 두 그룹 사이에 환자에게 주는 정보의 양과 질에는 별 차이가 없었다는 점이다.

두 그룹의 차이는 순전히 '어떻게 이야기하는가'였다.

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외과의사의 목소리에서 우월감이 느껴진다고 판단될 경우, 그 의사는 고소당하는 그룹에 속할 가능성이 컸다.

반면 목소리에 우월감이 적고 근심이 더 배어 있을 경우에는 고소당하지 않는 그룹에 속할 가능성이 컸다.

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그는 자신의 일거수일투족을 안내하는 세 가지 단순한 규칙이 있다고 말한다.

"고객을 소중히 대하라. 고객을 소중히 대하라. 고객을 소중히 대하라."

당신이 대리점에 들렀다가 아무것도 사지 않고 그냥 가면 다음 날 그는 들러주어서 고맙다고 전화를 할 것이다. 그는 말한다.

"기분이 좋지 않은 날에도 항상 최고의 얼굴을 하고 있어야 합니다.

고객에게 남는 것은 그 얼굴입니다.

설사 집에 끔찍한 일이 있었다 해도 고객에게는 최선을 다해야 합니다."

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골룸의 성공에는 훨씬 중요한 또 하나의 이유가 있다.

그는 고객의 욕구와 기분에 대해서는 순간적인 판단을 수없이 내렸지만 결코 외모로 판단하지 않으려 한다는 것이다.

그는 문 안으로 걸어 들어오는 모든 사람은 누구나 차를 살 가능성이 똑같다고 상정한다.

"이 비즈니스에서는 사람들을 예단할 수 없습니다."

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따라서 골룸은 '왕건이'를 점찍으려 하지 않는다. 그는 차 한대에서 높은 마진을 얻는 것을 포기하고 모든 사람에게 같은 값을 부르며 양으로 승부한다.

골룸이야말로 공평하다는 소문이 널리 퍼지면서 실적 3분의 1이 만족한 고객들의 추천에서 나올 정도가 되었다.

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